Badanie nastawienia konsumentów do usług telefonicznych

ContactPoint – firma świadcząca usługi call center na zlecenie, w tym badania typu CATI, przeprowadziła cykl badań dotyczących nastawienia konsumentów do komunikacji telefonicznej firm z rynkiem. Pierwsze badanie dotyczyło infolinii.

Przebadano 650 losowo wybranych osób z obszaru całej Polski. 514 z nich, czyli 79% respondentów miało już doświadczenia związane z infoliniami, dzwoniąc kiedykolwiek pod płatne lub bezpłatne numery zaoferowane przez firmy. Wskazywać to może na duży stopień rozpowszechnienia tej usługi.

48% infolinii, z których skorzystali badani to linie udostępnione przez podmioty z branży telekomunikacyjnej, a 28% - z finansowej. Pozostałe to m.in. infolinie branży spożywczej, kosmetycznej, motoryzacyjnej, farmaceutycznej, medialnej i innych. Podział ten jest zbieżny z tym, co oferują poszczególne segmenty rynku, czyli prawdopodobnie im bardziej jest ta forma komunikacji rozwinięta i promowana przez firmy z danej branży, tym częściej jest wykorzystywana przez konsumentów.

Źródłem informacji o numerze infolinii w 29% przypadków była reklama prasowa, w 16% - dokumenty otrzymane od firmy przy zakupie produktu lub usługi, w 14% - ulotki i broszury informacyjne, w 13% - reklama telewizyjna, w 7% - Internet, a jedynie w 4% przypadków numer był podany na opakowaniu.

W 67% przypadków powodem skorzystania przez konsumentów z infolinii była potrzeba zasięgnięcia szczegółowej informacji o produkcie, usłudze lub adresie punktu sprzedaży. Ponadto nabywcy dzwonili w celu otrzymania instrukcji związanej z użytkowaniem zakupionego produktu – 8%, złożenia reklamacji – 7%, w związku z udziałem w akcjach promocyjnych, konkursach oraz programach lojalnościowych – 5%, a także by złożyć zamówienie – 4%.

Aż 90% użytkowników infolinii było zadowolonych i bardzo zadowolonych z obsługi oraz uzyskanego zakresu informacji oraz uważa, że infolinie są niezbędne w komunikacji firm z konsumentami.

Powodem do niezadowolenia był dla nich zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, domagali się również, by infolinie funkcjonowały przez całą dobę.