Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Credit Agricole z najlepszymi infoliniami wśród banków

Czołówka tegorocznego rankingu nie zmieniła się z wyjątkiem lidera Bank Pekao. Tuż za pierwszą trójką uplasowały się Alior Bank i Eurobank. Stawkę zamykają BGŻ BNP Paribas i Citi Handlowy - pokazuje XVII badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

W ciągu ostatniego roku średnia ocena kontaktu z bankami zarówno przez telefon jak i przez e-mail oraz przez formularz na stronie internetowej poprawiła się. W przypadku kontaktu telefonicznego średnia ocena wzrosła o 2,9 pkt. (z 82 do 84,9), zaś w przypadku kontaktu przez e-mail i formularz na stronie wzrost jest większy i wynosi 9,7 pkt. (z 68,2 do 77,9). Bankami, które w ciągu ostatniego roku istotnie poprawiły swój wynik w zakresie kontaktu mailowego są: Alior Bank (wzrost z 33,9 pkt. do 88,2 pkt.) oraz BGŻ BNP Paribas (wzrost z 26,9 pkt. do 62,4 pkt.).

Czas oczekiwania klientów

Średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem skrócił się w ciągu roku o 12 sekund (z 36 do 24 sekund), zaś na odpowiedź mailową czeka się niemal tyle samo (13,6 godzin w maju 2017 versus 13,4 godzin w tym roku). Tylko w Banku Pekao klient na odpowiedź mailową czeka krócej niż godzinę – dokładnie pół. Klienci Citi Handlowego na odpowiedź mailową czekają średnio 145 godzin.

- Najnowsze wyniki naszego badania pokazują, że banki wyciągnęły wnioski ze słabych jeszcze rok temu średnich ocen kontaktu mailowego i przez formularz na stronie www. Tylko cztery banki miały w tym zakresie nieco niższe oceny niż jeszcze rok temu, a pozostałe poprawiły się na tym wymiarze. Na uwagę zasługują tutaj dwa banki: Alior Bank i BGŻ BNP Paribas, których ocena w tej fali badania była tutaj istotnie wyższa. W kwestii oczekiwania na odpowiedź mailową z banku aż w jedenastu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania jest krótszy niż 14 godzin. Średnią istotnie zawyża Citi Handlowy, gdzie nie dość, że średnio na odpowiedź oczekuje się 6 dni to jeszcze otrzymano tylko 56 odpowiedzi na 90 zgłoszeń ze strony audytorów - komentuje Grzegorz Sygnowski, senior project manager z ARC Rynek i Opinia.

mBank zmienia wygląd serwisu transakcyjnego - mieszane opinie ekspertów. "Wzór dla innych banków", "grafik czegoś zapomniał"

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVII fali badania (maj 2018) przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing łącznie 3240 audytów, z czego N=2160 audytów telefonicznych, po N=180 dla każdego banku, zaś N=1080 audytów przez e-mail/ formularz kontaktowy, po N=90 dla każdego banku. Badaniem objęto 12 banków.