KER: Orange nie może reklamować Neostrady jako niezawodnej, bo nie potrafi tego udowodnić

Komisja zajmowała się skargą na internetową reklamę z hasłem „niezawodna Neostrada”, emitowaną w serwisie Orange. Według skarżącego firma wprowadza takim przekazem w błąd, bo nie ma potwierdzenia podkreślanej cechy. Jakość reklamowanej usługi zależy bowiem od podmiotów trzecich, które nie mogą zagwarantować jej niezawodności. Dodatkowo odbiorca wytknął telekomowi nadużywanie słów „gorące oferty”.

- Firma nadużywa zaufania społecznego konsumentów, wykorzystując wiedzę z dziedziny psychologii, zwłaszcza behawioryzmu (prawo Webera i inne) próbując wpływać na podświadomość odbiorców. Słowo „gorące” w połączeniu z ofertami odstrasza i wywołuje ostrożność, zaś „oferty” wymusza zgodę w przypadku chęci wejścia na link strony z ofertą usługi lub produktu. Wywołuje to sprzeczności emocjonalne, mogące osłabiać świadomość konsumenta w obliczu tak dostarczonych do podświadomości informacji (zwłaszcza przy wykorzystaniu czerwono-pomarańczowej, płomiennej barwy), wywołując lęki. Szanując normy, uczciwe firmy unikają tego typu praktyk, te w ocenie konsumenta określane są jako celowe i przemyślane pod tym kątem - napisano w skardze.

W odpowiedzi na te zarzuty przedstawiciele Orange Polska przypomnieli definicję niezawodności - to własność obiektu mówiąca o tym, czy pracuje on poprawnie (spełnia wszystkie powierzone mu funkcje i czynności) przez wymagany czas i w określonych warunkach eksploatacji.

- Tym samym nie można zarzucać Orange, że reklamuje swój produkt/usługę jako niezawodny, kiedy to właśnie oczywistym jest, że usługa dostępu do internetu (Neostrada) ma być niezawodna, czyli ma pracować poprawnie przez wymagany czas i w określonych warunkach eksploatacyjnych. Oczywiście zdarzają się sytuacje wyjątkowe, kiedy to z jakichś (często niezależnych od Orange) powodów usługa nie będzie zgodna z tymi wytycznymi, aczkolwiek w takich sytuacjach rozpoczyna się procedura reklamacyjna. Producent, który zakłada, że jego produkt/usługa będzie działać poprawnie tak też swoje produkty reklamuje, czyli jako takie, które będą działać przez określony czas w określonych warunkach. To czy w rzeczywistości usługa będzie miała jakieś wady czy problemy w funkcjonowaniu, będzie rozwiązane na podstawie relacji umownej między konsumentem a dostawcą/producentem. Usługodawca reklamując swoją usługę jako „niezawodną" daje tym samym niejako gwarancję, że usługa będzie działać zgodnie z umową przez określony czas - napisano w odpowiedzi na skargę.

Według Orange Polska hasło „gorące oferty” jest wyrażeniem raczej kojarzącym się z czymś pozytywnym, ciekawym, na pewno nie wywołuje ostrożności. - Wyrażenie „oferta” jest jednym z najczęściej wykorzystywanych słów w każdym możliwym segmencie rynku, po jakim porusza się konsument, i raczej nie sposób sobie wyobrazić, że może cokolwiek wymuszać - oceniła firma. - Należy z całą pewnością stwierdzić, że wyrażenie „gorące oferty” nie wywołuje silnego wpływu psychologicznego, nie wpływa na podświadomość odbiorców, nie wywołuje sprzeczności emocjonalnych mogących osłabić świadomość konsumenta ani tym bardziej nie wywołuje lęków - podkreśliła.

Mimo tych wyjaśnień, Komisja Etyki Reklamy dopatrzyła się w kwestionowanych przekazach marketingowych naruszeń kodeksu branżowego. Wskazała, że stwierdzenie „niezawodna Neostrada” może sugerować odbiorcom, że ta usługa rzeczywiście cechuje się bezawaryjnością, wyjątkową sprawnością oraz działa bez jakichkolwiek zakłóceń czy usterek. Tymczasem Orange nie przedstawił żadnych dowodów świadczących, że Neostrada faktycznie jest bezawaryjna.

Dlatego też Komisja stwierdziła, że w zaskarżonej reklamie należy zmodyfikować hasło „niezawodna Nesotrada” w taki sposób, aby nie wprowadzało w błąd odbiorców oraz nie nadużywało ich zaufania ani braku doświadczenia lub wiedzy.