Klienci zadowoleni ze sklepów internetowych, w czołówce Amazon

Z rankingu stworzonego przez Forrester Research wynika, że na liście 15 najlepiej ocenianych przez klientów sprzedawców i sklepów 6 to firmy, które nie prowadzą tradycyjnej sprzedaży, a jedynie handel w internecie. Na trzecim miejscu zestawienia znalazł się QVC Inc. - sklep oferujący między innymi odzież, kosmetyki, elektronikę i artykuły wyposażenia mieszkań. Tuż za nim uplasował się Amazon, na dziewiątym miejscu znalazły się platformy Newegg Inc. i Zappos. Z kolei e-sklepy Etsy Inc. oraz HSN Inc. zostały wspólnie sklasyfikowane na 13. miejscu.

Biorąc pod uwagę relację pozytywnych i negatywnych opinii klientów dotyczących funkcjonowania sklepów online najlepszym wskaźnikiem może pochwalić się Amazon - jedna negatywna opinia o nim pojawia się raz na 64 pozytywne oceny. Dalej w kolejności są HSN (36:1), Zappos (31:1), QVC (29:1) Newegg (19:1) i Etsy (14:1).

- Przeglądając wyniki badań wciąż staram się odpowiedzieć na pytanie, dlaczego sklepy działające tylko w internecie znalazły się tak wysoko w rankingu - przyznaje w komentarzu autorka raportu Megan Burns z Forrester Research. - Sądzę, że podstawowy wpływ na satysfakcję klientów ma łatwość kupowania produktów oferowana przez występujących na liście sprzedawców, a także sprawność ich działania związana chociażby z duża liczbą pośredników, z którą mamy do czynienia w wypadku tradycyjnych sprzedawców. Istotnym elementem jest także prowadzona przez e-sklepy polityka szybkich dostaw towarów oraz możliwość ich zwrotu.

Raport „The US Customer Experience Index, Q1 2015” został przygotowany na podstawie badań przeprowadzonych w listopadzie i grudniu 2014 r. na grupie ponad 46 tys. konsumentów w USA i 31 tys. w Kanadzie.