Robert Schütze: będzie więcej lokalnych produktów na Zalando

W ub.r. niemiecki internetowy sklep odzieżowy Zalando po raz pierwszy od swojego powstania w 2008 r. wykazał zysk na poziomie 66 mln euro, a jesienią ub.r. wszedł na niemiecką giełdę.

Obecnie platforma ma swoje lokalne serwisy w 15 krajach, m.in. w Polsce. Według danych Megapanelu PBI/Gemius w lutym br. Zalando znajdowało się na 6. miejscu najpopularniejszych serwisów w segmencie e-commerce notując 2,35 mln użytkowników (zobacz pełne wyniki Megapanelu). W rozmowie z Wirtualnemedia.pl Robert Schütze, country manager Zalando w Wielkiej Brytanii i Polski, podkreśla, że od startu tego e-sklepu na naszym rynku konsekwentnie pracuje on nad budową zaufania klientów.

- Na początku klienci jeszcze dzwonili do nas, aby upewnić się, że Zalando na pewno istnieje albo z pytaniami do procesu zakupu w naszym sklepie - wspomina Robert Schütze. - Teraz widzimy, że Polacy coraz bardziej przyzwyczajają się do zakupów online, a ich zaufanie do Zalando i generalnie do sklepów online rośnie.

Rozmówca Wirtualnemedia.pl nie ukrywa, że jedną z metod przekonania do siebie klientów jest rozumienie specyfiki konkretnego rynku i dostosowanie do niej sposobu funkcjonowania e-sklepu oraz jego oferty. - Dobrze wiemy, że każdy rynek jest inny i stawia przed nami inne wyzwania, nawet wtedy, kiedy geograficznie leżą blisko siebie - zaznacza Schütze. - Dlatego rozwiązanie „one size fits all” dla naszych międzynarodowych sklepów jest wykluczone. Kierujemy się raczej lokalnymi warunkami i oczekiwaniami naszych klientów w różnych krajach. Widać to po markach, po naszej mieszance marketingowej, po metodach zapłaty i dostawy, które różnią się od siebie w zależności od kraju. Dla każdego rynku mamy pasujący zestaw ofert i rozwiązań. To jest bardzo ważne, bo nie wszystkie kraje, w których jesteśmy aktywni, są na równym poziomie rozwoju w sektorze e-commerce - podkreśla country manager Zalando.

Obecnie Zalando oferuje ponad 150 tys. produktów pochodzących od 1,5 tys. marek, głównie międzynarodowych. Schütze podkreśla jednak, że w odpowiedzi na oczekiwania użytkowników firma zamierza poszerzyć ofertę towarów wytwarzanych przez polskich producentów.

- Staramy się, aby nasz serwis i asortyment na wszystkich rynkach odpowiadał lokalnym potrzebom i lokalnemu popytowi - stwierdza Robert Schütze. - Dla polskiego rynku podjęliśmy pierwsze kroki w tym kierunku razem z polską marką obuwia Gino Rossi. Oprócz powiększenia oferty popularnych międzynarodowych marek aktualnie pracujemy nad powiększeniem oferty polskich marek, bo widzimy, że popyt na nie rośnie.

Odpowiadając na pytania Wirtualnemedia.pl dotyczące specyfiki polskiego rynku i obecnych na nim klientów, Schütze zwraca uwagę na działania, które są konieczne w procesie budowania zaufania i lojalności do marki, a Polacy to wciąż specyficzna grupa odbiorców. - W porównaniu z Europą Zachodnią, Polacy tak samo jak na przykład Włosi nadal mają mniej zaufania do ofert e-commerce - mówi country manager Zalando. - Dla nas była to jednak ciekawa możliwość, aby uczyć się i odkrywać e-handel od nowa razem z konsumentem. Aby przyczynić się do edukacji na punkcie e-handlu proponujemy konsumentom w tym celu specjalne lokalne oferty, jak na przykład ulotki albo klipy wideo. Tłumaczą one dokładnie proces zakupowy, podkreślając nasze wyjątkowe usługi, jak bezpłatne przesyłki niezależnie od wartości zamówienia, darmowe zwroty w przeciągu 100 dni oraz darmową infolinię. Również akcje offline wzmacniają zaufanie ludzi do zakupów online. Przez takie projekty, jak na przykład Pop-up store w Warszawie, klienci i potencjalni klienci mogli zobaczyć i przekonać się o jakości i szerokości naszego asortymentu. Takie projekty zbliżają do nas klientów i przekonują do naszej niespotykanej oferty - opisuje Schütze.

Z Robertem Schütze, country managerem Zalando w Wielkiej Brytanii i Polsce, Wirtualnemedia.pl rozmawiają o strategii budowania lojalności klientów w segmencie e-commerce, badaniu ich satysfakcji i kierunkach rozwoju platformy.

Wirtualnemedia.pl: Obecnie w Zalando praktycznie niedostępne są produkty polskich marek. Czy to się zmieni?

Robertem Schütze: Staramy się, aby nasz serwis i asortyment na wszystkich rynkach odpowiadał lokalnym potrzebom i lokalnemu popytowi. Dla polskiego rynku podjęliśmy pierwsze kroki w tym kierunku razem z polską marką obuwia Gino Rossi. Oprócz powiększenia oferty popularnych międzynarodowych marek aktualnie pracujemy nad powiększeniem oferty polskich marek, bo widzimy, że popyt na nie rośnie.

Czy to prawda, że polski rynek jest trudny, że klienci nie mają zaufania do zakupów internetowych i że na Zachodzie Zalando radzi sobie lepiej niż w Polsce?

Z oferty Zalando korzystają klienci z piętnastu różnych rynków. Dobrze wiemy, że każdy rynek jest inny i stawia przed nami inne wyzwania, nawet wtedy, kiedy geograficznie leżą blisko siebie. Dlatego rozwiązanie „one size fits all” dla naszych międzynarodowych sklepów jest wykluczone. Kierujemy się raczej lokalnymi warunkami i oczekiwaniami naszych klientów w różnych krajach. Widać to po markach, po naszej mieszance marketingowej, po metodach zapłaty i dostawy, które różnią się od siebie w zależności od kraju. Dla każdego rynku mamy pasujący zestaw ofert i rozwiązań. To jest bardzo ważne, bo nie wszystkie kraje, w których jesteśmy aktywni, są na równym poziomie rozwoju w sektorze e-commerce.

Dalsza część rozmowy na drugiej podstronie