UOKIK: TP SA naruszyła prawo

Telekomunikacja Polska naruszyła prawo organizując telefoniczną obsługę klientów w sposób uniemożliwiający im dochodzenie swoich roszczeń - uznał Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Cezary Banasiński nakazał spółce bezwłoczne wprowadzenie zmian w funkcjonowaniu "Błękitnej Linii".

Powodem wszczęcia przez UOKiK najpierw wyjaśniającego (grudzień 2003 r.), później właściwego postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez Telekomunikację Polską (styczeń 2004 r.) były liczne sygnały od klientów oraz powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Ze skarg wynikało, że sposób funkcjonowania uruchomionego przez TP SA nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (którego podstawą jest tzw. "Błękitna Linia") uniemożliwa konsumentom należyte i zgodne z umową korzystanie z usług spółki oraz dochodzenie praw, a także ogranicza dostęp do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. W trakcie postępowań Prezes Urzędu stwierdził, że nieprawidłowości jakich dopuściła się TP SA uznać należy za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechanie jej stosowania. Decyzji został nadany rygor natychmiastowej wykonalności.

Za taką praktykę uznano uniemożliwianie abonentom dochodzenia praw. Wynika ono z ograniczenia możliwości fizycznego kontaktu z pracownikami spółki, przy jednoczesnej niemożności komunikacji telefonicznej w ramach systemu "Błękitnej Linii" (długi czas oczekiwania na połączenie). Brakuje ponadto ciągłości w prowadzeniu spraw, reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są rażąco nieterminowe, a niezadowoleni abonenci nie mają możliwości kontaktu z osobami wyższej rangi, gdyż pracownicy obsługujący system nie udzielają informacji na ten temat.

Telekomunikacja Polska wprowadza konsumentów w błąd przez brak możliwości uzyskania rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji od pracowników obsługujących system "Błękitnej Linii". Brakuje im bowiem podstawowej wiedzy o sytuacji dzwoniących abonentów, którzy zostają odsyłani do innych źródeł. Konsumenci nie są ponadto informowani o szczegółowych warunkach i zasadach świadczenia usług.

Szczególnie naganne jest ograniczanie abonentom korzystania z usług telekomunikacyjnych - zwłaszcza przez odłączanie telefonów konsumentom niezalegającym z opłatami lub kierowanie ich spraw do firm windykacyjnych, co stanowi konsekwencję chaosu organizacyjnego w strukturze systemu. Co więcej, zdarza się, że TP SA nie zawiesza czynności egzekucyjnych mimo udowodnienia przez konsumentów (telefonicznie lub faksem) opłacenia faktur. Mając na względzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych działań Telekomunikacji Polskiej, a także nieuregulowane wciąż nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem "Błękitnej Linii" (zaległe zamówienia, niesłuszne działania windykacyjne, nierozpatrzone reklamacje i skargi).

TELEKOMUNIKACJA POLSKA podporządkuje się decyzji prezesa UOKiK dotyczącej poprawienia funkcjonowania Błękitnej Linii TP. Wiele z zaleceń Urzędu już wykonaliśmy, pozostałe będą zrealizowane w terminach wskazanych przez UOKiK - poinformowała TP SA.

"Zgadzamy się z merytoryczną zawartością tej decyzji, choć może ona rodzić wątpliwości natury formalno-prawnej, które dawałyby mocną podstawę do wniesienia odwołania. Jednak wiemy doskonale, że na początku funkcjonowania BL nie działała tak, jak oczekiwali nasi Klienci. Wyciągnęliśmy z tego wnioski i wiele działań, na które wskazuje w swojej decyzji prezes UOKiK, jest w trakcie realizacji lub wręcz już zostało zrealizowanych. Poprawa jakości obsługi Klienta jest głównym celem naszej strategii" - powiedziała Barbara Górska Rzecznik TP.