Ponad 80% konsumentów najczęściej poleca lokale z branży gastronomicznej. Klasyczna reklama w tym przypadku odchodzi w zapomnienie, a najbardziej wiarygodne dla potencjalnych klientów lokali są… opinie innych klientów. Ciągłe dbanie o pozytywny wizerunek restauracji, zwłaszcza w Internecie, to nie lada wyzwanie dla restauratorów. Przedstawiamy kilka rozwiązań, które będą w tym pomocne.
Coraz częściej decydując się na odwiedzenie konkretnej restauracji sięgamy po opinię innych. Do grona rodziny i znajomych doszły opinie milionów użytkowników mediów społecznościowych. Stały się skarbnicą recenzji, niejednokrotnie decydującą o wielkim sukcesie, ale też porażce wielu firm. Zadowolony konsument jest skłonny do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z otoczeniem. Niestety trzeba mieć na uwadze, że negatywna opinia ma dużo większą siłę i zasięg od pozytywnej. Jak wiemy, jeden niezadowolony klient przekaże negatywną informację o lokalu około 10 kolejnym.
Z naszych najnowszych badań na temat lojalności klienta wynika, że ponad 80% konsumentów najczęściej poleca lokale gastronomiczne, takie jak restauracje i bary. Z kolei kawiarnie są polecane przez 9,5%, a usługi innych branż, na przykład fryzjerskiej, wskazuje 9,6% badanych – mówi Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke. Według badania Kekemeke klienci przede wszystkim skłonni są polecać sobie lokale z branży gastronomicznej. Jak więc świadomie i skutecznie wpływać na opinie obecnych i potencjalnych klientów, aby zarekomendowali konkretny lokal?
Nie tylko „lajki”
Facebook to idealne miejsce na stworzenie własnej wizytówki i monitorowanie tego, co myślą o nas inni. Oprócz ciekawych zdjęć i przykuwających uwagę postów warto skupić się na dopracowaniu najważniejszych informacji o firmie takich jak, np. menu, godziny otwarcia czy kontakt. Kolejnym nieodłącznym elementem powinno być szybkie odpowiadanie na pytania oraz recenzje. Nie można ignorować nawet najbardziej błahych wiadomości, natomiast podziękowanie za zostawienie pozytywnej lub negatywnej zmieńmy w nawyk. Chęć poprawy to dla klienta bardzo dobry sygnał. Fanpage pozwala przede wszystkim zobaczyć kto, kiedy i z jaką częstotliwością poleca dane usługi.
Siła obrazu
Konto na Instagramie może dać niezwykłe efekty, zwłaszcza w branży gastronomicznej. Możliwość zobaczenia firmy „od kuchni” to najnowszy trend, bardzo popularny na tej platformie. Testowanie nowego menu czy organizacja wydarzenia w hotelu może być świetnym zaproszeniem potencjalnych klientów do świata gastronomii. Dobrym pomysłem jest zaangażowanie obsługi do współtworzenia profilu. Efektem będzie nie tylko zainteresowanie odbiorców, ale także informacja na temat tego, co pracownicy lubią w swojej pracy. Nie należy używać cudzych zdjęć znalezionych w Internecie. To poważny błąd, który może kosztować utratę wiarygodności i zaufania.
Polecanie w smartfonie
Doskonałym narzędziem do zbierania nie tylko pozytywnych opinii, ale też budowania lojalności klientów, są mobilne programy lojalnościowe. Smartfon to urządzenie, z którym współcześni konsumenci praktycznie nigdy się nie rozstają, stąd też mamy pewność, że i nasz lokal będzie zawsze blisko niego. Aplikacje typu Kekemeke pozwalają na zbieranie pieczątek za kolejne wizyty w lokalu bezpośrednio w aplikacji.. Przy dokonywaniu płatności, sprzedawca nabija wirtualną pieczątkę. Cały proces trwa zaledwie kilka sekund, a klient nie musi mieć nawet dostępu do wifi.
Pamiętajmy, że na efekty trzeba będzie poczekać. Budowanie zaufania to długi proces, ale m.in. dzięki social mediom staje się on coraz łatwiejszy. To, co widać od razu, to jakość obsługi w restauracji i wsłuchiwanie się w potrzeby klientów, których opinia stawiana na pierwszym miejscu sprawi, że chętnie wrócą.
