LOT zbierał pieniądze na naprawę samolotu wśród pasażerów. „Kompromitujące i zapisze się w historii 'fuck-up'ów' polskich firm”

W weekend, tuż przed odlotem Boeinga 787 Dreamlinera Polskich Linii Lotniczych LOT z Pekinu do Warszawy okazało się, że samolot ma usterkę pomp hydraulicznych - stwierdzono wyciek płynu.

Pompę trzeba było wymienić. Naprawa trwała około 10 godzin, a pasażerowie czekali na opóźniony wylot do Polski, na czas usunięcia usterki zapewniono im zakwaterowanie. Tym, którzy nie chcieli czekać zaoferowano przebukowanie biletów na inny lot.

Pracownik Boeinga, który wymieniał pompę zażądał od przedstawicieli PLL LOT na miejscu zapłaty za naprawę w gotówce, nie interesowała go ani płatność kartą ani przelew. Miało to być ok. 1300 zł. Jeden z pracowników polskiego przewoźnika, tzw. station manager chcąc jak najszybciej rozładować sytuację i przyspieszyć wylot samolotu do Polski poprosił o pomoc pasażerów samolotu. Zwrócił się do kilku z nich, by pożyczyli mu brakujące pieniądze. Zebrał je od czterech osób.

Samolot został naprawiony i wyleciał z Pekinu o godz. 13 czasu polskiego. Do Warszawy przyleciał ok. godz. 22. Planowo miał być w poniedziałek około godz. 11.40.

LOT zaprzecza, a potem przeprasza

Najpierw przedstawiciele PLL LOT zaprzeczyli doniesieniom o tym, że pasażerowie musieli „zrzucić się” na naprawę samolotu. W wydanym komunikacie wprost stwierdzono, że te informacje są nieprawdziwe. Z kolei rzecznik spółki Adrian Kubicki przekonywał w mediach, że „pasażerowie mogli źle ocenić zaistniałą sytuację”. Uzasadniano, że żądanie zapłaty za naprawę gotówką nie mogło mieć miejsca, bo umowa PLL LOT z Boeingiem zakłada rozliczenia bezgotówkowe.

Mimo tych zapewnień okazało się ostatecznie, że na lotnisku w Warszawie na pasażerów samolotu z Pekinu czeka członek zarządu PLL LOT ds. operacyjnych Maciej Wilk. Przeprosił on wszystkich uczestników lotu za zaistniałą sytuację i zwrócił im wszystkie pożyczone pieniądze. Osoby te otrzymały też - w ramach rekompensaty - vouchery na dodatkowy przelot.

Po tym jak kolejne media zaczęły podawać informacje o sytuacji na lotnisku w Pekinie, przedstawiciele PLL LOT zmienili ton komunikacji.

Jak zapewnił rzecznik PLL LOT w rozmowie z PAP, "nie akceptujemy takiego zachowania, jakiego dopuścił się nasz przedstawiciel w Pekinie. Z pewnością wyciągniemy wobec niego konsekwencje, ale raczej nie będą to konsekwencje finansowe, bo to nie jest kwestia odpowiedzialności finansowej" - powiedział Kubicki.

Rzecznik dodał, że może to być upomnienie lub nagana, jednak zanim zapadnie jakakolwiek decyzja o konsekwencjach dla pracownika, przeprowadzona zostanie z nim rozmowa. "Chcemy się dowiedzieć, co nim powodowało i co ma na własną obronę" - zapewnił.

Kubicki podkreślił przy tym, że "przeprowadzona przez przedstawiciela LOT-u w Pekinie zbiórka pieniędzy na naprawę dreamlinera, nie dotyczyła wszystkich (249 - PAP) pasażerów, tylko była adresowana do czterech konkretnych osób". "To nie była wielka zbiórka, jak podano w mediach" - zapewnił rzecznik.

O usterce dreamlinera w Pekinie poinformowali radio RMF FM pasażerowie. Mieli oni czekać na wylot od godz. 3 w nocy polskiego czasu. LOT zapewnił, że "pasażerowie, którzy nie chcą czekać na start dreamlinera, mogą przebukować swoje bilety na inne połączenia".

Zaradność na miarę kierowcy autobusu z trzeciego świata

Eksperci z agencji reklamowych i PR w rozmowie z Wirtualnemedia.pl nie zostawiają suchej nitki na polskich liniach lotniczych.

Dla Szymona Gutkowskiego, dyrektora zarządzającego agencji DDB&Tribal Warszawa sprawa wydaje się oczywista, bo ta sytuacja nigdy nie powinna mieć miejsca. - Jest to kolejna poważna rysa na wizerunku narodowego przewoźnika. Taka zaradność byłaby godna pochwały u kierowcy autobusu z trzeciego świata, ale tych krajów na szczęście jest na mapie coraz mniej. Nie chcę się jednak pastwić nad LOTem, bo diagnoza jest tak ewidentna, że aż niezręcznie o tym mówić. Myślę, że jest to symptom głębszego problemu, czyli ogólnego obniżenia standardów biznesowych w spółkach Skarbu Państwa. Zrzucanie odpowiedzialności, na przedstawiciela LOTu wydaje się być zbyt proste - podkreśla Gutkowski.

W podobnym tonie wypowiada się Piotr Czarnowski, prezes agencji First PR, dla którego ta sprawa jest pod każdym względem tak absurdalnie nieprawdopodobna, że gdyby chodziło o jakąkolwiek inną linię, to by nie uwierzył. Przypomina, że samolot objęty jest serwisem producenta, dostęp, montaż i ewentualne rozliczenia części zamiennych regulowane są ściśle odpowiednimi procedurami, muszą być precyzyjnie udokumentowane i z pewnością nie są gotówkowe. Wszyscy, którzy pracują w lotnictwie wiedzą o tym.

- Jeśli rzeczywiście doszło do opisanej sytuacji to człowiek podający się za przedstawiciela Boeinga popełnił przestępstwo (wyłudzenie) a pracownicy LOT, zarówno naziemni jak i na pokładzie, wykazali skrajną ignorancję. Chyba, że złamano podstawowe zasady obsługi i bezpieczeństwa i zamontowano "lewą" część zamienną, co naraziłoby linię na utratę gwarancji oraz - w przypadku normalnych linii - także dochodzenie urzędu lotnictwa cywilnego. Pisałem kiedyś, że na wizerunek LOT już nic zdecydowanie nie wpłynie, bo ci którzy LOTem nie latają, są obojętni, a ci którzy muszą latać ewidentnie akceptują taką paranoję. Myślę więc, że ten przypadek - jeśli się potwierdzi -  także nie wywoła większego efektu. A jeśli się potwierdzi, to przyznam, że LOT zawsze potrafi zadziwić - komentuje nasz rozmówca.   

Marketing to myślenie i wyobraźnia, tego tu zabrakło

Wątpliwości co do tego, że zaistniała sytuacja jest niezwykle kompromitująca – i byłaby taka dla każdej innej marki – nie ma Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu.

- Takie rzeczy się po prostu nie zdarzają i przyznam, że ta kuriozalna sytuacja zapisze się w historii fuckupów polskich firm. Oczywiście, mamy świadomość, ze zawiódł człowiek, który nie powinien żądać zapłaty w gotowce, ponieważ umowy serwisowe umożliwiają rozliczenia bezgotówkowe. Poza tym są po prostu bankomaty czy nawet w ostateczności zrzutka załogi, pomoc innych linii czy dyplomatów. Pasażer nie powinien nigdy wiedzieć, że zdarzają  się takie przypadki. Oczywiście, życie płata figle i zdarzają się momenty abstrakcyjne, ekstremalne, wymagające szybkiego i jednoznacznego podejmowania decyzji. Ktoś jednak podjął taki krok i uznał, że rozwiązał problem. Tak rzeczywiście się stało, przewoźnik oczywiście oddał wszystkim pieniądze zaraz po przylocie, zafundował darmowe bilety. Teoretycznie wszystko gra. Ale tutaj chodzi po prostu o brak wyobraźni ponieważ dziś mało prawdopodobne jest, by taka informacja nie przedostała się do mediów. Kuriozalna decyzja pod hasłem jak wyhodować sobie medialną burzę za 300 dolarów. Bardzo często podkreślam, że marketing to myślenie i wyobraźnia. Tutaj zabrakło jednego i drugiego. Po prostu osoba, która podejmowała te decyzję nie wykorzystała wszystkich możliwości, uznając że zrzutka będzie najszybszym rozwiązaniem problemu - komentuje ekspert.

Dla Grzegorza Millera, właściciela agencji Millermedia całe zdarzenie z udziałem LOTu w Pekinie ma dwa aspekty. Po pierwsze – jest to już kolejna awaria Dreamlinera, a posiadanie na stanie tak awaryjnych samolotów źle wpływa na wizerunek linii oraz producenta.

- Po drugie, tak bardzo nagłaśniane i adorowane, a praktycznie tak bardzo rzadkie myślenie "out-of-the-box". Gdy się taki pomysł pojawił i został wdrożony w życie, od razu mamy do czynienia z zapowiedzianą karą. Pracownik nie naraził - o ile wiemy -  życia i zdrowia pasażerów swoją decyzją. Prawdopodobnie złamał procedury, ale mógł ku temu mieć konkretny powód - nietypowe żądanie pracownika Boeinga na lotnisku w Pekinie, brak kontaktu z przełożonym, sytuację wymagającą szybkiej reakcji, gdy inne metody zawiodły i inne, o których nie wiemy. Należy zauważyć, że linia podeszła po sprawie profesjonalnie, od razu "pożyczka" została zwrócona, pasażerowie przeproszeni, zapowiedziane zostały dalsze kroki w tej sprawie. Warto do tematu podejść szerzej, a nie tylko ciskać gromy na nietuzinkowego pracownika - stwierdza Miller.

Katastrofa wizerunkowa LOT-u. „Najgorzej zarządzany kryzys w ostatnim czasie”

To po prostu komedia

Najbardziej złośliwy w swojej ocenie wydaje się być Marek Staniszewski, właściciel agencji Heuristica. 

- Takie sytuacje mogą się oczywiście wydarzyć - szczególnie w komediach. Chętnie bym taką zobaczył. Na przykład w kolejnej odsłonie „Misia", w której Ryszard Ochódzki wraca z Pekinu Dreamlinerem- flagowym krążownikiem powietrznym LOTu. Zdejmuje swój słynny kapelusz i robi zbiórkę na pokładzie na pokrycie gotówkowych kosztów naprawy pompy hydraulicznej. Można by dodać kolejny element: oto spośród pasażerów zgłasza się hydraulik wracający z kontraktu stwierdzając, że on tą pompę naprawi. Zabierają się raźno z Ochódzkim do roboty. Hydraulik oddał jednak torbę z narzędziami na bagaż, więc pasażerowie raźno otwierają luk, wysypują wszystkie walizy na płytę i szukają klucza francuskiego. Chińska obsługa lotniska w tym czasie robi zdjęcia i filmy komórkami i wrzucają to w social media. Za przedni ubaw zafundowany pobratymcom otrzymują „dobre punkty" w Social Credit System. Następnego dnia na pierwszych stronach Beijing News, Guangming Daily, Shanghai Morning Post pojawia się zdjęcie Ochódzkiego z franzuem i młotkiem oraz podpis: „Goszczący u nas przedstawiciele polskiego proletariatu kultywujący tradycyjne formy samopomocowe". Ochódzki wraca do kraju i zostaje ministrem gospodarki. Itd. Itp. - ironizuje nasz rozmówca.

Stwierdzona na lotnisku w Pekinie usterka Dreamlinera 787 nie jest pierwszą, jaką ostatnio stwierdzono w tym roku. Media donosiły, że ok. 700 samolotów Boeinga pierwszej generacji może mieć wady silnika.

Pekin jest jednym z 14 kierunków dalekodystansowych LOT-u. Na kierunku azjatyckim są to Pekin, Tokio, Seul i Singapur. Ogółem LOT obsługuje obecnie 104 połączenia na całym świecie.